Ernst and Young annonce l'innovation dans les services

Le cabinet d'audit Ernst and Young, épaulé par l'institut CSA, a sondé 500 dirigeants d'entreprises dans le monde entier. Bonne nouvelle : plus de la moitié prévoit de commercialiser de nouveaux services dans les cinq ans.

Évidemment, la méthode prête à relativiser. Et il est vrai que ce type de grande étude planétaire peut prêter le flanc à la mise en garde précautionneuse, voire au doute. N'empêche. Cinq cents dirigeants, directeurs généraux, financiers ou marketing, d'Allemagne, de Grande-Bretagne, de France, de Chine, d'Inde et des États-Unis, de différents secteurs (la banque et l'assurance ont été tenues à l'écart) ont été interrogés par téléphone du 1er au 23 septembre 2011. On leur demande quels sont les nouveaux services qu'ils ont l'intention de développer. Et pourquoi. Résultat : 55 % prévoient d'en développer de nouveaux d'ici à 5 ans. Le chiffre grimpe à 66 % en France. "On s'attend à l'émergence de services intelligents, basés sur les nouvelles technologies, des services verts, des services fragmentés, de conseil ou de sous-traitance, et souvent des services à l'intersection de ces trois ensembles. Dans presque tous les cas, des services qui présenteront une réelle dimension d'innovation", explique Philippe Ausseur, associé responsable de l'activité-conseil d'Ernst & Young France. Selon les 500 dirigeants interrogés, le développement de nouveaux services est indispensable pour gagner en compétitivité et conquérir de nouveaux marchés.

Les explications se trouvent analysées dans le communiqué qu'Ernst and Yong a publié ce mardi.

"Près de la moitié des entreprises interrogées estiment ainsi que la natalité et le vieillissement de la population sont susceptibles de faire émerger de nouvelles activités de services. Dans les pays où la natalité est forte, le rajeunissement des clients leur permet d'appréhender plus facilement les innovations dans le service (Digital Natives). Le rallongement de la durée de vie permet d'imaginer des offres adaptées pour les seniors (commerce de détail, résidences de services adaptées, tourisme). L'étude montre que le potentiel de création de services autour du vieillissement de la population concerne non seulement les économies matures (Allemagne 68 %, Grande Bretagne 59 %, États-Unis 55 %) mais aussi la Chine avec 35 % des répondants. Autre moteur d'innovation, l'impact de l'évolution du pouvoir d'achat : dans les économies en récession, la contraction des budgets des ménages peut donner lieu à l'émergence d'offres discount. À l'inverse, l'émergence d'une classe moyenne dans les économies en croissance peut ouvrir la voie à de nouvelles opportunités de services."

L'informatique et des télécoms représentent, avec la distribution d'énergie, les secteurs au plus fort potentiel d'innovation. "L'informatique et les télécommunications - citées en priorité par respectivement 88 % et 81 % des répondants - deviennent déterminantes pour la mise en place de nouveaux services. En parallèle, 36 % des entreprises interrogées considèrent que l'efficacité énergétique sera un des éléments les plus porteurs pour faire émerger de nouvelles activités de services : les compteurs et les réseaux intelligents offrent un champ des possibles très vaste", explique Christophe Platet, associé responsable du département-conseil en management d'Ernst & Young France.

92 % des entreprises interrogées considèrent que les nouveaux services doivent anticiper les nouvelles attentes et les nouveaux usages du client. Selon 77 % des entreprises interrogées, l'innovation doit faire gagner du temps au consommateur.

Pour 78 % des entreprises interrogées, la conception ou la mise en oeuvre de nouveaux services donneront naissance dans les prochaines années à des nouveaux métiers, dont certains restent encore totalement à inventer aujourd'hui. "La dimension humaine restera fondamentale. Nous restons sur des exigences finalement fort stables : savoir recruter, savoir former, savoir accompagner les évolutions", fait remarquer Christophe Platet. Selon l'étude, pour rester en tête de cette course, l'enjeu majeur pour les entreprises est d'améliorer la formation (89 % des répondants), de dédier des équipes pluridisciplinaires à la création de nouveaux services ou à l'amélioration des services existants (85 %) et, enfin, de mettre en place des indicateurs de mesure de l'innovation (81 %).

Source : LePoint